「お客様だから」と我慢させていませんか
理不尽な要求、何時間も続く電話、大声での威圧。接客の現場でよく聞かれる悩みです。社員が疲れ切って辞めてしまえば、会社にとって大きな痛手です。
こうした中、2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が法律で義務付けられました。会社の規模は問われません。
カスハラとは？「正当な苦情」との違い
厚生労働省の指針では、次の3つをすべて満たすものをカスハラとしています。
お客様や取引先、施設の利用者などの言動であること
業務の内容などから見て、常識的に許される範囲を超えていること
それによって社員の働く環境が害されること
たとえば、暴力、土下座の強要、人格を否定する暴言、「SNSにさらす」といった脅し、同じ要求のしつこい繰り返し、長時間の居座りや電話での拘束などです。電話やSNS上の言動も含まれます。
一方、正当な苦情やご意見はカスハラではありません。
法律で義務になったこと
労働施策総合推進法と指針により、事業主は次のことを行わなければなりません。
カスハラには毅然と対応し、社員を守るという方針を決めて、社員に知らせる
カスハラが起きたときの対応の手順を決めて、社員に知らせる
相談窓口を決め、担当者がきちんと対応できるようにする
相談があれば事実を確認し、被害を受けた社員への配慮と再発防止を行う
特に悪質なケースへの対応方針を決め、実際に対応できる体制をつくる
相談した社員のプライバシーを守る
相談したことなどを理由に、解雇などの不利益な扱いをしない（このことも社員に知らせる）
また同じ日から、就職活動中の学生など求職者へのセクハラを防ぐ対策も義務になりました。
中小企業が今すぐ整えたい3つのこと
まずは対策の第一歩として、次の3つから始めましょう。
1．方針を文書にする
社長名で示すと、社員の安心につながります。
2．現場の対応ルールを決める
「一人で対応させない」「上司に報告して指示を受ける」「暴力や脅しは警察へ通報する」など、指針の例を参考に自社に合ったルールを作りましょう。
3．相談窓口を決めて伝える
パワハラ・セクハラの窓口との兼用や、外部への委託もできます。
このほか、接客研修で対応力を高めることや、社員の意見を聞いて運用を見直すことは、法律上の義務ではありませんが、指針で「望ましい取組」とされています。
対策をしないとどうなる？
国（厚生労働大臣）は事業主に助言・指導・勧告を行うことができ、勧告に従わない場合はその旨を公表できます。
さらに、会社には社員の安全に配慮する義務があります（労働契約法第5条）。対応を現場任せにして社員が心身の不調をきたせば、会社の責任が問われる可能性もあります。
まとめ：完璧よりも、まず仕組みを
最初から完璧な制度でなくても構いません。まずは「方針」「対応ルール」「相談窓口」をそろえ、残りの義務も順に整えていきましょう。大切なのは、「困ったときは会社が守ってくれる」と社員が実感できることです。
シード社会保険労務士事務所から
カスハラ対策は、立派なマニュアルを作ることが目的ではありません。大切なのは、困ったときに社員が一人で抱え込まない仕組みを作ることです。当事務所では、中小企業の実情に合わせた対策づくりをお手伝いしています。
